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太陽能熱利用行業發展需完善售後服務
 
根據業內資料顯示,我國是世界上最大的太陽能熱水器生產和銷售國,生產能力和應用規模都處於世界首位,至2011年,中國太陽能熱水器實際使用量已經達到2億平方米,市場保有量折算近1億台(其中太陽能熱利用工程占30%,單機占70%),且每年保持30%左右的增長速度。與這麽一個龐大的體係極不相適應的是,我國太陽能熱水器行業還被冠以“草根行業”,相對於科研、生產而言,目前的銷售服務的改進更是迫在眉睫。

  在這麽一個龐大的產品銷售體係麵前,太陽能熱利用企業仍然是“全麵兼顧”。目前太陽能熱水器廠家采用的是“誰銷售誰服務”的傳統模式,經銷商負責產品的安裝與服務。當地的經銷商一旦發生流失、更換,對之前產品的售後服務則棄之不顧,太陽能熱水器廠家對此情況也束手無策。

  據統計,行業內經銷商的更換率高達60%~70%,而太陽能熱水器產品故障率也很高。整個行業因為產品的安裝和服務存在並引發諸多問題。售後服務環節的缺失也使太陽能熱水器產品難以嚐試電子商務等新型銷售模式。於是在這種狀態之下,臨時安裝人員成為行業服務主力,標準化服務更是遙不可及。

  而傳統家電的售後服務則成熟的多。海爾、格力等都具有自己的售後服務委托點。這樣就直接撇開了經銷商,使得售後網絡不會因為銷售網絡上個體的變化而變化。在2011年我國太陽能熱利用行業陝西省西安年會上,大多數企業已經意識到產業鏈條的分工,而此時“產業服務”的理念也開始被提出、被重視。作為品牌產品,做好了售後服務,就是做好事情的關鍵,這叫善始善終。如果生產企業隻做生產,把售後服務問題直接下放到一家專業的機構,到最後是誰的問題就找誰,服務成本降低了,風險降低了,而服務質量和消費者體驗卻得到了提高,這同時也提升了品牌形象。

  在產業興起的時候,企業做品牌求的是市場占有率和利潤率,沒人考慮到服務問題。當然目前的太陽能熱水器售後服務不可能像傳統家電的維修點一樣,遍地都是。太陽能熱利用行業是個剛剛興盛的行業,整個生產、銷售、市場鏈條還需要完善。當年海爾靠服務引領我國家電業,時至今日此條經驗仍不過時。可現狀是太陽能熱水器企業仍不具備抽出更多的資本和人力的能力,隻靠經銷商還是唯一的服務方法,然後經銷商再隨處抓“散兵遊勇”隨機上陣。從太陽能熱水器維修市場來看,雖然鮮有稍具規模的專營太陽能熱水器維修的公司,但卻有數量眾多的維修工或維修團隊,因為其規模小不夠規範,所以未產生足夠的影響力,不容易被用戶找到,也不被廠商認同。而此時標準化服務和整合力量成為這種業內服務模式的首選。

  山東有一家名叫“i服務”的產業服務公司,通過服務連鎖的方式,將這些維修力量整合起來,統一管理,提供信譽保障、標準服務,並統一結算,承接各品牌廠商的產品安裝與服務,為太陽能熱水器用戶提供有保障的服務。依他們的方式,正欲解決行業的售後服務問題。

  i服務是太陽能熱水器行業首家第三方服務連鎖機構,專業為太陽能熱水器廠商和用戶提供及時、迅速、標準化、品牌化的安裝及維修服務。i服務的亮點在於作為行業內的獨立第三方,可為不同品牌進行服務,使服務資源得到充分的利用,不參與交易,隻提供平台。

  這樣的第三方服務,有助於廠商拓展銷售渠道,創新營銷模式,也降低了經銷商更換對品牌廠商的影響,規範的服務更有利於提升用戶服務體驗,提升品牌美譽度。

  服務的模式是發展各地服務加盟商網絡,並對加盟商進行統一管理,實行標準化服務,承接各品牌安裝與維修服務。由品牌廠商支付安裝費給i服務,i服務將等額安裝費支付給加盟商,加盟商給用戶安裝產品,按照i服務統一製定的收費標準收取材料費,負責產品所有維修服務。加盟商安裝與維修所用的材料,由i服務指定供應商,按協議價格給加盟商統一供貨。

 
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